A Linha SNS24 transformou-se nos últimos anos numa peça essencial do Serviço Nacional de Saúde. Com o alargamento do programa ‘Ligue Antes, Salve Vidas’, a triagem telefónica passou, em grande parte do país, a funcionar como uma verdadeira porta de entrada no SNS, sendo precisamente por isso que aquilo que está a acontecer com o contrato para a exploração da linha merece muito mais atenção do que uma simples discussão administrativa.

Comecemos pela qualidade do serviço: em 2025, a Entidade Reguladora da Saúde recebeu 2 mil e 40 reclamações relacionadas com o funcionamento da Linha SNS24 e unidades que recebem os utentes encaminhados, às quais se somaram outras 182 até 19 de maio deste ano. Entre as queixas aparece um pouco de tudo, desde chamadas não atendidas, até demoras no atendimento, passando por problemas de referenciação e até mesmo casos de utentes recusados por não terem passado previamente pela linha.

A própria ministra da Saúde reconheceu a gravidade do problema. Ana Paula Martins admitiu ter conhecimento de esperas próximas de uma hora — situação que chegou a classificar como “intolerável”, responsabilizando a Altice pela insuficiência dos meios humanos e tecnológicos colocados ao serviço da operação. Em dezembro, o tempo médio de espera chegou aos dez minutos, numa altura em que a procura aumentara 17 por cento.

Os Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS) aplicaram à Altice/MEO, nada mais, nada menos, que 19 penalizações, o que se traduziu em qualquer coisa como 1,5 milhões de euros – tudo isto por falhas verificadas em apenas 21 meses. Entre os indicadores em causa estão precisamente alguns dos mais importantes para avaliar uma linha de atendimento: o tempo médio de espera e a eficácia da resposta. O contrato previa, nomeadamente, que 93 por cento das chamadas fossem atendidas em menos de 15 segundos e que o tempo médio de espera permanecesse abaixo dos 30 segundos.

Uma história com episódios invulgares

A Altice, através da MEO, opera a Linha SNS24 desde 2020 e venceu novamente o concurso realizado em 2023. Esse procedimento, no valor de cerca de 51 milhões de euros, teve uma história, no mínimo, singular.

Na véspera do fim do prazo para apresentação das propostas, a MEO resolveu avançar no Tribunal Administrativo do Círculo de Lisboa com uma ação destinada a impugnar o caderno de encargos e obter a anulação do concurso. Alegava então a empresa liderada por Ana Figueiredo que o documento era “muitíssimo lacunar e omisso”, não permitindo sequer avaliar devidamente as condições da contratação. Estranhamente, apesar dessas críticas e do pedido de impugnação, no dia seguinte apresentou proposta ao mesmo concurso que pretendia anular.

Mais: e ganhou. A MEO apresentou um preço de 4,62 euros por contacto, contra 4,64 euros da NOS, apenas dois cêntimos de diferença, isto num procedimento em que o preço era o único critério de adjudicação. Resultado: a MEO desistiu da ação judicial, enquanto os SPMS sustentaram que a empresa exerceu uma prerrogativa legal e que não existiam fundamentos para excluir a proposta.

Na opinião de especialistas do setor, nada destes factos, isoladamente ou em conjunto, permite afirmar que tenha existido qualquer ilegalidade ou favorecimento, “mas constituem circunstâncias suficientemente invulgares para justificarem que os procedimentos seguintes sejam conduzidos com particular transparência”, afirmaram ao 24Horas.

Concurso anunciado, mas não lançado

Em outubro de 2025, os SPMS anunciaram publicamente que o contrato da Altice terminaria no final de 2026 e que estavam a ser definidos os prazos para um novo procedimento concursal, destinado a escolher o operador para os anos seguintes. O contrato então existente tinha sido adjudicado por 51 milhões, dos quais 44,5 milhões respeitavam ao atendimento telefónico.

Segundo a informação recolhida pelo 24Horas, o novo procedimento, estimado em cerca de 80 milhões de euros, continua sem ser lançado, o que leva a que uma simples questão administrativa começa a transformar-se numa complexa questão política. Até porque não estamos a a falar de um simples concurso público, ma sim um concurso público internacional, com uma dimensão que exige preparação das peças, publicação, apresentação e avaliação das propostas, audiência dos concorrentes, possibilidade de impugnações, adjudicação e formalização contratual, não sendo razoável imaginar que todo esse percurso possa ser ‘comprimido’.

Uma fonte ouvida pelo nosso jornal deixa uma pergunta no ar: “A quem beneficia objetivamente desse atraso?”. E a resposta vem logo de supetão: “Quanto mais tarde for lançado o concurso, menor será a margem de manobra do Estado quando chegar ao fim o contrato existente”. Por outras palavras, beneficia a empresa que já está lá, ou seja, a Altice.

Embora isso não signifique que tenha existido uma decisão deliberada para favorecer a operadora, há uma questão que fica no ar, e que se prende com o facto de um concurso desta importância não ter sido preparado e lançado com a antecedência suficiente para garantir verdadeira concorrência. No caso do procedimento não estiver concluído quando terminar o contrato, o Estado terá de assegurar a continuidade da Linha SNS24, sendo que dificilmente poderá desligar, de um dia para o outro, uma infraestrutura que recebe milhões de contactos e que o próprio governo transformou numa das principais portas de entrada no Serviço Nacional de Saúde.

Uma outra fonte, conhecedora de todo este processo, considerou ao 24Horas que, na prática, este atraso coloca o Estado numa posição negocial mais fraca e reforça a posição do operador incumbente: “É um favorecimento objetivo, mesmo que não se possa afirmar, sem outras provas, que seja intencional. A verdade é que cada mês de atraso significa menos concorrência efetiva e prolonga a dependência relativamente ao atual operador”